У ствари, ако радите како треба – велика вероватноћа је не само да ће вам се купац вратити, већ вас и препоручити својим пријатељима.
Питање је само – како?
Шта је стратегија за враћање купаца?
Позната и као кампања реактивације или поновног ангажовања, ова стратегија је осмишљена како би се изгубљени или неактивни купци поново привукли. Она може користити различите методе, укључујући награде и специјалне понуде, како би подстакла купце да обнове интересовање за производе или услуге које нудите.
Ове методе обично се користе када имамо ниску стопу задржавања купаца или велики број неактивних клијената, али се могу користити и превентивно. Показале су се као ефикасне код купаца који нису обавили другу куповину, потенцијалних купаца који су напустили корпу на сајту, али и код клијената који су отказали претплату на плаћени садржај или услугу.
Истраживање Client WinBack Benchmark Study показује да се 26 одсто купаца врати уз помоћ кампања реактивације, и то са двоструком животном вредношћу, а истраживање компаније HubSpot показује да је аквизиција нових купаца пет пута скупља од поновног активирања постојећих.
Стратегије за повратак изгубљених купаца
Постоји прегршт стратегија за повратак изгубљених купаца. Овде говоримо само о некима, а на вама је да примените оне који ће, у конкретном случају, дати најбоље резултате.
1. Побољшајте видљивост уз помоћ SEO
Ако „изгубљени купац” тражи на Гуглу производе или услуге које нудите, велика је вероватноћа да ће кликнути на неки од првих резултата претраге. Уколико ви нисте ту – губите битку, а конкуренција добија нову муштерију.
Дакле, ако већ нисте, оптимизујте свој сајт за кључне речи које су релевантне за ваше производе и константно пратите позиције. На овај начин бићете у прилици да реагујете на време и сачувате своје место на првим позицијама резултата претраге.
2. Грешка се најлакше исправља извињењем и бонусом
Само један од 25 купаца пријави проблем – остали само оду.
Другим речима, не очекујте да ће вам се клијенти пожалити и сами од себе одлучити да вам помогну да побољшате своје пословање. Напротив, за ово је потребно добро се потрудити.
Шта можете учинити? Анкетирајте клијенте, тражите мишљење, унапредите своју службу за кориснике или је оформите ако је већ немате. С друге стране, у случају да сте направили грешку – дешава се свима – упутите извињење, надокнадите штету, понудите попуст. То су ствари које незадовољног купца често претварају у лојалног.
У бизнису, его не плаћа рачуне. Ако је разлог одласка купца нека ваша грешка, нема смисла глумити да је све у реду. Купци више цене искреност него савршеност.
На пример, Запос (Zappos), фирма из САД која продаје ципеле, једном купцу је послао погрешан модел обуће. Након жалбе, не само да су признали грешку, већ су, уз прави пар ципела, онај погрешан дали муштерији на поклон. Да ли вас чуди што им је купац остао веран?
Дакле, извињење јесте важно, али не и довољно! Купцу који је отишао морате дати и конкретан подстицај да вас поново узме у обзир. Не само зато што сте бољи него пре, већ зато што му се сада више исплати да вас поново изабере.
3. Наградите лојалност
Лојалити програми мотивишу купце да се враћају. Бесплатна достава, рани приступ новитетима, попусти, поклони – све то гради везу.
Старбакс (Starbucks), на пример, чак 40% прихода остварује преко свог програма лојалности, који купцима омогућава да, скупљањем звездица, добију бесплатну храну, пиће или остваре неку другу погодност.
4. Користите ретаргетинг
Ако је неко посетио ваш сајт а није остварио куповину, или је једном нешто пазарио а затим нестао – не значи да је заувек изгубљен. Ретаргетинг огласи клијентима могу поново приказати производ који су већ погледали, подсетити га да заврши куповину уколико је напустио корпу, или га информисати о постојању неког производа који је повезан са оним који је већ купио.
Ретаргетинг огласи су посебно ефикасни ако је порука персонализована и решава конкретан проблем који купац има.
На пример, уколико продајете усисиваче, не можете очекивати да ће купац за шест месеци поново купити нови. Наравно, то не значи да га можете отписати као изгубљену муштерију. Зашто? Разлог је то што му, након пола године, можете понудити, на пример, кесе за усисивач и створити лојалног купца који ће вам се редовно враћати.
5. Едукујте, не продајте
Купци данас не траже само производ – траже вредност. Кроз едукативан садржај можете показати своју стручност и изградити поверење. Водичи, савети, е-бук материјали – у игри је све што потенцијалним купцима може помоћи да реше проблем.
Уколико до сада нисте на овај начин помагали публици, време је да уведете нову праксу која вам, у комбинацији са SEO напорима, лако може вратити изгубљене клијенте.
6. Понудите нешто ново
Новитети привлаче пажњу. Али није довољно само да нешто буде „ново” – мора бити и корисно. Нови производ, функција или услуга који одговарају на потребе купца могу поново пробудити интересовање изгубљених купаца.
Узмимо за пример фирму која продаје панталоне за даме. То што је у своју понуду уврстила нови бренд или проширила асортиман боја у којој долази неки модел тешко да ће бити довољан разлог да врате купца који није био задовољан квалитетом. Међутим, уколико би, рецимо, понудили панталоне које сужавају струк и телу дају савршени облик, а које су потпуна новина на тржишту, постоји велика вероватноћа да ће поново запасти за око старој муштерији, упркос лошем искуству у прошлости.
7. Специјалне понуде и подстицаји
Понекад је за враћање изгубљеног купца потребно само једно – добра понуда. Попуст на производ који су већ куповали, бесплатан артикал, понуда „купи више, плати мање”... све то може бити веома стимулативно за особу коју сте водили као „изгубљену”.
Ако купци осете да добијају више него што дају – већа је вероватноћа да ће се вратити.
Овакве промоције фирме често погрешно оглашавају слањем генеричких њузлетера на које, обично, не добијају задовољавајуће одговоре.
Ако вам неко није одговорио на њузлетер осам пута заредом, то не значи да треба да му пошаљете још један – још шаренији. Значи да треба да му се обратите као човеку, а не као безличном лику који само треба да вам дâ паре.
Шта то конкретно значи?
- лично обраћање именом
- референца на претходну сарадњу
- порука од стварне особе (не „тим XY компаније” него „Милена је код које сте купили то и то”).
Људи не желе да разговарају са брендом. Желе да знају да негде тамо седи неко ко се сећа да су били у вашој продавници и купили конкретну ствар, а сада им, по посебним условима, нуди нешто што им засигурно треба.
Спремни да вратите изгубљене купце?
Пре него што се баците у акцију, имајте у виду још нешто. Повратак изгубљених купаца није питање једне акције. То је процес који тражи емпатију, анализу и прилагођавање.
Када пронађете праву комбинацију – резултати које ћете добити биће много већи од пуких бројки. Изградићете однос који траје.
Дакле, изгубљени купац није трагедија, већ прилика да постанете бољи. А свака муштерија коју сте успели да вратите доказ је да сте на добром путу.
