Наиме, љубав није осећање већ хемијска реакција коју је могуће, према потреби, укључити или искључити. Заправо, довољно је само шест питања и 15 минута времена да би се неко одљубио. Ово је доказао Артур Арон, професор из Њујорка, који је овај процес назвао „протокол деромантизације”, и експериментом спроведеним над 500 испитаника показао да ствар тако функционише чак и код људи који су годинама срећно заљубљени.
Чињеница је да се професор Арон није бавио проучавањем предузетништва, већ љубави, али, можда помало изненађујуће, његово откриће има веома добру примену и у сфери бизниса.
Шта је протокол деромантизације
Суштина Ароновог истраживања јесте да људски мозак одржава љубав према другој особи кроз идеализацију. Уколико се ова представа савршенства разбије − љубав нестаје. Другим речима, ми не волимо саму особу, већ слику коју смо о њој створили у својој глави. „Ми смо као створени једно за друго”, „Та особа је заиста посебна”, „Ово је права особа за мене” – све су то речи којима, заправо, описујемо ту идеализовану представу. Али, оне лако испаре када мозак увиди реалност, а хемија нестане.
А како мале сиве ћелије долазе до реалистичне представе? Према закључку овог психолога, за то је потребно одговорити на следећих шест питања:
Шта та особа тачно ради за мене сваког дана?
„Воли ме” или „Чини да се осећам добро” овде нису прихватљиви одговори. Оно што се тражи јесте прављење листе стварних акција или чинова које вам особа у коју сте заљубљени пружа.
Већина испитаника није била у могућности да се сети више од три ствари, а веома често су наводили нешто што се догодило пре дужег временског периода.
Када увиди да је ова листа поприлично „ошишана”, мозак почиње да схвата да не воли особу, већ успомену, закључује психолог.
Када бих вољену особу упознао данас – да ли бих је поново изабрао?
Овде је неопходно бити искрен према себи. Знајући све што сада знате – како се ваша вољена особа понаша у конфликтима, да ли испуњава обећања, на који начин се опходи према вама када имате лош дан… да ли бисте је поново одабрали?
Чак 80% испитаника је одговорило – не.
Колико пута сам мењао себе, своје планове, своје границе због те особе, а колико пута је она то урадила због мене?
Направите две листе – једну у којој ћете побројати шта сте све ви мењали, и другу − у којој ћете навести шта је вољена особа променила. Ако је ваша листа пет пута дужа, ви не волите особу – ви сте зависни од жртвовања.
Када сагледа овакву неравнотежу, мозак јасно увиђа постојање неравнотеже, опада му окситоцин (хормон среће) и везаност слаби.
Шта добијам из ове везе а што не бих могао добити од других или од себе самог?
Љубав, подршка и сличне ставке се не рачунају – тражи се нешто што је јединствено, што нико други није у стању да вам пружи. Када размисли, већина људи схвати да све што цене код партнера заправо могу добити и од пријатеља, породице или обезбедити себи личним развојем.
И поново, мозак престаје да има разлог да се држи за везу.
У кога сам се претворио поред ове особе – у бољу или лошију верзију себе?
Ако упоредите себе данас и себе од пре неколико година, каква је ваша процена – да ли сте напредовали, постали бољи, смиренији, самоуверенији, или сте, напротив, анксиознији, затворенији, мало више „мртви” изнутра?
Уколико вам веза узима више него што вам пружа, мозак сам по себи прелази у „режим преживљавања”. У оваквим околностима љубав нестаје јер преживљавање (као основна функција овог органа) увек побеђује.
Када би мој најбољи пријатељ био у вези као што је моја, који би био мој савет?
Ово питање служи да се уклоне све емоције и необјективност, тако да се наше резоновање води чистом логиком. Велика већина професорових испитаника навела је да би њихов савет пријатељу био само једна реч: „бежи”.
Када то изговорите наглас о сопственој вези, ваш мозак то чује и освести, а затим почне да искључује заљубљеност.
Све одговоре на претходна питања, како професор Арон наводи, потребно је записати и прочитати их након 24 часа. На тај начин се мозгу даје времена да све процесуира и добије мали отклон. Након једног дана, како је истраживање показало, хемија у мозгу се „ресетује” тако да вољену особу испитаници више не гледају као пре.
Професор је „протокол деромантизације“ тестирао на 500 људи, а у 85% случајева осећања су нестала или знатно ослабила у року од две недеље.
Какве све везе ово има са бизнисом
Веза је далеко већа него што бисте на први поглед помислили. Јер, као што то бива у љубавним везама, и у бизнису често идеализујемо ствари – клијенте, производе, понуду, идеје...
И баш као у емотивним односима, та идеализација може вас држати заглављеним у односима који вам више штете него што доносе вредност.
Ако не преиспитујете реалну вредност коју размењујете са тржиштем, ризикујете да градите понуде које никоме истински не требају, одржавате лојалност која постоји само у вашој глави и улажете време у клијенте који не би поново изабрали вас – чак ни данас. А и не заборавимо да ваш некада срећан и задовољан клијент једнога дана може узети у руке производ који сте му продали или почети да размишља о услузи коју сте му пружили и поставити себи шест питања која ће учинити да се одљуби од вашег бренда.
Зато Аронов протокол можете искористити за једну важну ствар − деромантизацију сопственог бизниса тако што ћете поставити себи следећа питања:
1. Шта мој бизнис тачно ради за клијенте – сваког дана?
Овде се не мисли на оно што верујете да радите, него на оно што клијент заправо добија. Водите се старим примером да нико не купује бушилицу због бушилице, него да би њоме могао да пробуши рупу у зиду.
Направите списак конкретних радњи, услуга, подршке или бенефита које ваша фирма испоручује корисницима – данас, ове недеље, овог месеца.
Ако се ослањате на „добар осећај”, „лојалност” или „навику” – ви не мерите вредност, већ емоцију.
А емоције варају.
У ову сврху можете користити једноставан CRM или чак Ексел табелу са колоном опипљива вредност пружена ове недеље за сваког клијента, и редовно је ажурирајте.
2. Када би клијент данас први пут видео моју понуду, да ли би је изабрао?
Заборавите досадашњу сарадњу, попусте и добре контакте. Ставите се у ципеле неког ко вас не зна и запитајте се:
- Да ли би ваша презентација, сајт или понуда побудили интересовање?
- Да ли би све било јасно у року од 10 секунди?
- Да ли бисте ви сами, као непозната особа, себи поклонили поверење?
Ако је одговор на сва три питања одричан – можда клијент остаје због инерције. А то не значи лојалност.
Тестирајте свој сајт преко алата као што је Hotjar (за понашање корисника), или спроведите једноставну анкету међу новим пратиоцима питајући их: „Шта вам је јасно из наше понуде у првих 10 секунди?”
3. Колико пута сам мењао свој бизнис због клијената, а колико пута су они направили компромис због мене?
Седите и запишите:
- Колико пута сте спуштали цену, излазили из оквира услуге, радили ван радног времена, прилагођавали рокове?
- Колико пута су вас клијенти контактирали ван радног времена, били принуђени да неко време штеде новац како би нешто купили од вас, пристали да сачекају неки артикал јер га нисте имали на стању…?
Ако постоји дисбаланс, не радите за раст – радите да бисте опстали. И не стварате вредност, већ навику да ваш производ буде коришћен.
4. Шта клијент добија од мене што не може добити нигде другде?
Ако је одговор квалитет, одговорност или посвећеност – то сви нуде. Потребно је нешто конкретно, мерљиво, уникатно.
То може бити:
- необично брзо време испоруке
- искуство у ниши које нико други нема
- начин комуникације који ствара додатну вредност.
Ако немате јасан одговор – не нудите предност, већ сличност.
5. У какав сам се бизнис претворио због клијената – бољи или лошији?
Да ли вам тренутни начин пословања доноси мир и стабилност, развија тим и стимулише лични раст?
Или вас тера да губите контролу над распоредом, не уживате у раду, одлажете важне интерне ствари?
Ако сте постали пасивни оператер уместо лидера свог система – време је за редефинисање односа.
6. Када би ваш пријатељ имао овакав однос с клијентима – шта бисте му саветовали?
Будите брутално искрени. Да ли бисте рекли: „Истрпи још мало”, или: „Престани да трчиш за људима који те не цене“?
Ако знате одговор за неког другог, знате га и за себе. Само се не усуђујете да га изговорите наглас.
Замолите блиског сарадника или ментора да вам анализира три ваша односа са клијентима као да су њихова. Ослушните шта ће рећи – то је ваш компас.
Шта после?
Запишите све одговоре. Ставите их са стране и вратите им се сутрадан.
Наравно, не морате одмах доносити одлуке, али ћете макар имати јасну и реалнију слику – без идеализације.
И то је вредност овог приступа.
Не зато што треба да бежите од клијената, већ зато што тек када уклоните илузије, можете да изградите понуду и односе који стварно раде.
