U stvari, ako radite kako treba – velika verovatnoća je ne samo da će vam se kupac vratiti, već vas i preporučiti svojim prijateljima.
Pitanje je samo – kako?
Šta je strategija za vraćanje kupaca?
Poznata i kao kampanja reaktivacije ili ponovnog angažovanja, ova strategija je osmišljena kako bi se izgubljeni ili neaktivni kupci ponovo privukli. Ona može koristiti različite metode, uključujući nagrade i specijalne ponude, kako bi podstakla kupce da obnove interesovanje za proizvode ili usluge koje nudite.
Ove metode obično se koriste kada imamo nisku stopu zadržavanja kupaca ili veliki broj neaktivnih klijenata, ali se mogu koristiti i preventivno. Pokazale su se kao efikasne kod kupaca koji nisu obavili drugu kupovinu, potencijalnih kupaca koji su napustili korpu na sajtu, ali i kod klijenata koji su otkazali pretplatu na plaćeni sadržaj ili uslugu.
Istraživanje Client WinBack Benchmark Study pokazuje da se 26 odsto kupaca vrati uz pomoć kampanja reaktivacije, i to sa dvostrukom životnom vrednošću, a istraživanje kompanije HubSpot pokazuje da je akvizicija novih kupaca pet puta skuplja od ponovnog aktiviranja postojećih.
Strategije za povratak izgubljenih kupaca
Postoji pregršt strategija za povratak izgubljenih kupaca. Ovde govorimo samo o nekima, a na vama je da primenite one koji će, u konkretnom slučaju, dati najbolje rezultate.
1. Poboljšajte vidljivost uz pomoć SEO
Ako „izgubljeni kupac” traži na Guglu proizvode ili usluge koje nudite, velika je verovatnoća da će kliknuti na neki od prvih rezultata pretrage. Ukoliko vi niste tu – gubite bitku, a konkurencija dobija novu mušteriju.
Dakle, ako već niste, optimizujte svoj sajt za ključne reči koje su relevantne za vaše proizvode i konstantno pratite pozicije. Na ovaj način bićete u prilici da reagujete na vreme i sačuvate svoje mesto na prvim pozicijama rezultata pretrage.
2. Greška se najlakše ispravlja izvinjenjem i bonusom
Samo jedan od 25 kupaca prijavi problem – ostali samo odu.
Drugim rečima, ne očekujte da će vam se klijenti požaliti i sami od sebe odlučiti da vam pomognu da poboljšate svoje poslovanje. Naprotiv, za ovo je potrebno dobro se potruditi.
Šta možete učiniti? Anketirajte klijente, tražite mišljenje, unapredite svoju službu za korisnike ili je oformite ako je već nemate. S druge strane, u slučaju da ste napravili grešku – dešava se svima – uputite izvinjenje, nadoknadite štetu, ponudite popust. To su stvari koje nezadovoljnog kupca često pretvaraju u lojalnog.
U biznisu, ego ne plaća račune. Ako je razlog odlaska kupca neka vaša greška, nema smisla glumiti da je sve u redu. Kupci više cene iskrenost nego savršenost.
Na primer, Zapos (Zappos), firma iz SAD koja prodaje cipele, jednom kupcu je poslao pogrešan model obuće. Nakon žalbe, ne samo da su priznali grešku, već su, uz pravi par cipela, onaj pogrešan dali mušteriji na poklon. Da li vas čudi što im je kupac ostao veran?
Dakle, izvinjenje jeste važno, ali ne i dovoljno! Kupcu koji je otišao morate dati i konkretan podsticaj da vas ponovo uzme u obzir. Ne samo zato što ste bolji nego pre, već zato što mu se sada više isplati da vas ponovo izabere.
3. Nagradite lojalnost
Lojaliti programi motivišu kupce da se vraćaju. Besplatna dostava, rani pristup novitetima, popusti, pokloni – sve to gradi vezu.
Starbaks (Starbucks), na primer, čak 40% prihoda ostvaruje preko svog programa lojalnosti, koji kupcima omogućava da, skupljanjem zvezdica, dobiju besplatnu hranu, piće ili ostvare neku drugu pogodnost.
4. Koristite retargeting
Ako je neko posetio vaš sajt a nije ostvario kupovinu, ili je jednom nešto pazario a zatim nestao – ne znači da je zauvek izgubljen. Retargeting oglasi klijentima mogu ponovo prikazati proizvod koji su već pogledali, podsetiti ga da završi kupovinu ukoliko je napustio korpu, ili ga informisati o postojanju nekog proizvoda koji je povezan sa onim koji je već kupio.
Retargeting oglasi su posebno efikasni ako je poruka personalizovana i rešava konkretan problem koji kupac ima.
Na primer, ukoliko prodajete usisivače, ne možete očekivati da će kupac za šest meseci ponovo kupiti novi. Naravno, to ne znači da ga možete otpisati kao izgubljenu mušteriju. Zašto? Razlog je to što mu, nakon pola godine, možete ponuditi, na primer, kese za usisivač i stvoriti lojalnog kupca koji će vam se redovno vraćati.
5. Edukujte, ne prodajte
Kupci danas ne traže samo proizvod – traže vrednost. Kroz edukativan sadržaj možete pokazati svoju stručnost i izgraditi poverenje. Vodiči, saveti, e-buk materijali – u igri je sve što potencijalnim kupcima može pomoći da reše problem.
Ukoliko do sada niste na ovaj način pomagali publici, vreme je da uvedete novu praksu koja vam, u kombinaciji sa SEO naporima, lako može vratiti izgubljene klijente.
6. Ponudite nešto novo
Noviteti privlače pažnju. Ali nije dovoljno samo da nešto bude „novo” – mora biti i korisno. Novi proizvod, funkcija ili usluga koji odgovaraju na potrebe kupca mogu ponovo probuditi interesovanje izgubljenih kupaca.
Uzmimo za primer firmu koja prodaje pantalone za dame. To što je u svoju ponudu uvrstila novi brend ili proširila asortiman boja u kojoj dolazi neki model teško da će biti dovoljan razlog da vrate kupca koji nije bio zadovoljan kvalitetom. Međutim, ukoliko bi, recimo, ponudili pantalone koje sužavaju struk i telu daju savršeni oblik, a koje su potpuna novina na tržištu, postoji velika verovatnoća da će ponovo zapasti za oko staroj mušteriji, uprkos lošem iskustvu u prošlosti.
7. Specijalne ponude i podsticaji
Ponekad je za vraćanje izgubljenog kupca potrebno samo jedno – dobra ponuda. Popust na proizvod koji su već kupovali, besplatan artikal, ponuda „kupi više, plati manje”... sve to može biti veoma stimulativno za osobu koju ste vodili kao „izgubljenu”.
Ako kupci osete da dobijaju više nego što daju – veća je verovatnoća da će se vratiti.
Ovakve promocije firme često pogrešno oglašavaju slanjem generičkih njuzletera na koje, obično, ne dobijaju zadovoljavajuće odgovore.
Ako vam neko nije odgovorio na njuzleter osam puta zaredom, to ne znači da treba da mu pošaljete još jedan – još šareniji. Znači da treba da mu se obratite kao čoveku, a ne kao bezličnom liku koji samo treba da vam dâ pare.
Šta to konkretno znači?
- lično obraćanje imenom
- referenca na prethodnu saradnju
- poruka od stvarne osobe (ne „tim XY kompanije” nego „Milena je kod koje ste kupili to i to”).
LJudi ne žele da razgovaraju sa brendom. Žele da znaju da negde tamo sedi neko ko se seća da su bili u vašoj prodavnici i kupili konkretnu stvar, a sada im, po posebnim uslovima, nudi nešto što im zasigurno treba.
Spremni da vratite izgubljene kupce?
Pre nego što se bacite u akciju, imajte u vidu još nešto. Povratak izgubljenih kupaca nije pitanje jedne akcije. To je proces koji traži empatiju, analizu i prilagođavanje.
Kada pronađete pravu kombinaciju – rezultati koje ćete dobiti biće mnogo veći od pukih brojki. Izgradićete odnos koji traje.
Dakle, izgubljeni kupac nije tragedija, već prilika da postanete bolji. A svaka mušterija koju ste uspeli da vratite dokaz je da ste na dobrom putu.
