Страна 43 – Домен

5 савета за бољи SEO учинак у е-трговини

Добре позиције на Гуглу доносе више посета сајту. Међу тим посетиоцима су потенцијални купци ваших производа, а један део њих заиста комплетира куповину и вама доноси продају и профит.

Ово је уобичајени циклус једног сајта за онлајн трговину. Сваки корак се може додатно унапредити и оптимизовати. На пример, ако унапредите корисничко искуство, брзину учитавања и употребљивост сајта, онда ћете повећати проценат оних који конвертују (од обичног посетиоца постају купци).

На слици испод видимо расподелу продаја у односу на изворе саобраћаја. Органска посета доноси највећи број појединачних трансакција и највећи проценат новчане добити.

Сходно томе, ако имате више посета са претраживача, онда је очекивано да се повећа и број остварених трансакција и куповина.

Погледајте једноставну рачуницу: током дана сте имали 2.500 посета, што је довело до четири трансакције. Прво елиминишете све посете које нису показале никакво интересовање са производима и услугама. Елиминишете посете са друштвених мрежа, елиминишете посете са апликација за слање инстант порука и видите да се куповине одиграју када корисници који долазе са Гугла посећују странице ваше две категорије. Међутим, те категорије добију свега 150 дневних посета. Инвестирањем у SEO и повећањем посета за само две категорије са 150 на 300 дневних посетилаца ви удвостручујете продају.

Срећом, улагање у SEO није компликовано и мале интервенције на сајту могу донети велике скокове на резултатима претраге. За овај текст бирамо пет активности које дају проверене резултате.

Грађење долазних линкова

Гуглов алгоритам за рангирање и даље вреднује линкове. Због тога је препорука да покушате да за свој сајт обезбедите спомињања на другим сајтовима јер вам то даје ауторитет, снагу и издваја вас од конкуренције у очима Гугла.

Најлакши начин за добијање линкова у е-трговини јесте контактирање компанија чије производе продајете и инсистирање да вас представе на сајту у секцији „Наши дистрибутери“ или „Где можете купити наше производе“. Ако у понуди имате 10, 15 произвођача, онда можете врло лако добити линкове са сајтова јаког ауторитета и SEO снаге.

Kорисно је формирати дубљу везу са произвођачима јер на дужи рок можете добити прилику да пишете за њихов блог или бити представљени на профилима њихових друштвених мрежа.

Други начин за грађење линкова је проналажење блогера који покривају вашу нишу (тржиште) и повезивање са њима. Најуспешнији начин за сарадњу је уступање производа на рецензију. Многи блогери и креатори садржаја (јутјубери) не могу лако доћи до производа које желе да представе. Уколико им ви у томе помогнете, онда постоји велика шанса да ће споменути ваш бренд, линковати ка вама и препоручити вас својим претплатницима и читаоцима.

Једина „зачкољица“ је да линковање оставите блогеру на слободан избор. Гугл не воли да се линк добије на рачун поклоњеног производа или услуге. Уместо тога, само пошаљите свој производ и пустите сваког блогера да одлучи да ли ће вас линковати или неће. Већина то и уради.

Решавање проблема канибализма

Kанибализам звучи лоше. Баш лоше. У е-трговини канибализам се догађа када на претраживачима неки наш производ „поједе“ позиције своје категорије. На пример, наш сајт за продају спортске опреме нуди патике за трчање. Услед слабе организационе структуре сајта за упит „патике за трчање“, уместо наше категорије на којој су приказани сви модели, претраживачи приказују наш модел „ABC running“ одређеног произвођача.

Зашто је ово лоше? Пре свега корисници желе да виде већи избор модела, а не да погледају карактеристике само једног. Такође, уколико у будућности овај модел не би више био доступан, онда би корисници добили још лошије искуство. Доспели би на страницу производа који није у продаји.

Kанибализам није ретка појава на продавницама, али се, срећом, лако идентификује и елиминише. У одељку Performace алата Search Console погледајте листу страница које добијају највише кликова и приказа. Ако се међу најпопуларнијим налазе производи, онда је велика вероватноћа да ти производи канибализују сопствене категорије.

За елиминацију канибализма препоручује се боље интерно линковање ка категоријама које имају проблем. Нека сви производи линкују на сопствену категорију. Такође, напишите блог пост који промовише „оштећену“ категорију или је једноставно директно линкујте са насловне стране. Све то помаже да претраживачи утврде да је страница категорије релевантан извор информација са вашег сајта и убрзо ће почети да је рангирају уместо неког производа.

Унапређење унутрашње архитектуре продавнице

Ваша насловна страница ће бити дестинација највећег броја спољних линкова који упућују ка вама. Али, ретко се догађа да насловна страница држи позиције за најбитније кључне речи вашег сајта. Позиције држе категорије или појединачни производи. На срећу, добро осмишљена архитектура сајта може да преусмери SEO ауторитет и снагу са насловне странице даље у дубину сајта.

Kвалитетна архитектура помаже претраживачима и корисницима да се једноставно крећу по вашем сајту. У било ком тренутку корисник би требало да је свестан где се налази и куда одатле може да се упути на неки други садржај који га интересује.

Следи неколико савета како да унапредите архитектуру ваше онлајн продавнице:

На страници појединачног производа прикажите макар 4-6 других сличних производа.
На страници појединачног производа линкујте ка страници произвођача тог производа на вашем сајту.
У блог чланцима линкујте ка категоријама или производима о којима пишете савете.
На насловној страни прикажите најпопуларније категорије и производе. Примените мрвице (breadcrumbs). То су хијерархијски линкови који показују тренутну локацију корисника на сајту.

Главно правило добре архитектуре своди се на могућност доласка до најбитнијих садржаја на сајту у два до три клика, било да сте на насловој страни или негде у дубини сајта.

Оптимизација фотографија, видео-материјала и другог мултимедијалног садржаја

Ово су садржаји који продају ваше производе. Слике имају доминантан утицај на конверзије, а уједно све већи SEO значај за добијање органског саобраћаја. Визуелна претрага постаје све важнија за Гугл, а анализе показују да се 20% веб-претрага врши на сервису Google Images.

Оптимизација за Google Images се често занемарује. Ово је за многе продавнице пропуштена прилика јер оптимизоване слике производа могу бити одличан начин за добијање висококвалитетног саобраћаја. Корисници који знају који производ желе да пронађу на Google Images често су у одлучујућој фази куповине. За њих је фаза истраживања при крају. Они желе да виде доступност производа, цене и друге услове куповине.

Постоји неколико ствари које можете учинити да бисте оптимизовали фотографије за већу видљивост на Google Images:

1. Покушајте да обезбедите или израдите што квалитетније фотографије ваших производа. Јасни, добро осветљени производи који су приказани на сликама високе резолуције купцима некада више значе него опис производа. Ионако се један исти опис налази на већини сајтова. Али, добре слике не. Ако имате добре слике, онда је већа шанса да ћете се ви рангирати за слике производа.

2. Уносите ALT таг на свим фотографијама производа. Обавезно тачно опишите производ и унесите циљане кључне речи.

3. Предајте податке о свим сликама путем XML мапе. XML мапа је документ који шаљемо Гуглу путем Search Console. Мапа помаже претраживачу да брже дође до свих слика наше продавнице. Гуглу је лакше да прати промене у овом фајлу него да пописује садржаје директним проласком кроз линкове сајта.

Оптимизација страница производа

Једноставно копирање текста описа производа од конкурената или произвођача није довољно, а често није ни дозвољено. Ако то урадите, онда упадате у потенцијални проблем са такозваним дуплим садржајем. Дупли садржај се обично односи на текст који се у потпуности подудара са копијом на другој веб-страници. Ако Гугл процени да сте преузели садржај са другог сајта, он може себи узети за право да вас игнорише и не узме у разматрање за процес индексирања.

Уложите време да својим речима опишете производ, да објасните које проблеме решава и како може да помогне потенцијалним купцима. Наравно, није увек могуће писати описе за хиљаде производа. Ако имате велику количину производа на сајту, онда направите приоритете по одређеним критеријумима. На пример, прво опишите производе који се рангирају на позицијама од 5. до 12. Нов, свеж и релевантан опис на овим производима лако вас може погурати на врх резултата претраживања.

Исто важи за мета податке попут title и description тагова. Title таг је један од најважнијих елемента странице производа када говоримо о рангирању на Гуглу. Tребало би да title садржи кључне речи повезане са садржајем странице: назив производа, атрибуте производа (боја, величина), назив произвођача и слично.

Слика показује скок у кликовима након што је промењен title на овом производу. Раније је привлачио петнаестак кликова на дан, а након писања бољег title тага, видимо скок у кликовима на 50 дневних посета.

Закључак

Наведене активности не укључују све што би требало знати о оптимизацији за потребе е-трговине, али ако следите горе наведене савете, дефинитивно ћете бити испред великог броја конкурената.

Kонстантна унапређења на сајту захтевају време, али за разлику од плаћених кампања од којих немате више никакву корист у тренутку када исцрпите буџет, SEO може функционисати месецима након што исправке примените.

Емоџи назив домена – за и против

Данашњу дигиталну комуникацију на дневном нивоу не можемо да замислимо без коришћена смајлија, срца и сличних емоџија (eng. emoji). Они нам помажу да брже и сликовитије изразимо да нам се нешто свиђа или не свиђа, да нас је нешто насмејало или пак растужило. Можемо донекле рећи и да су емоџији у дигиталној комуникацији оно што би невербална комуникација била у реалном животу.

Како је коришћење смајлија и осталих визуелних карактера постао саставни део наше свакодневне онлајн комуникације, не чуди и чињеница да је данас могуће регистровати и домен који садржи емоџи у свом називу. Ова информација може на прву лопту деловати чудно, имајући у виду да, када говоримо о одабиру назива домена, углавном помислимо на текстуалну комбинацију речи или фразе која осликава назив бренда, производ или услугу.

Од смајлија до емоџи назива домена

На почетку беше само емотикон. Реч ”emoji“ потиче од јапанских речи 絵 (слика) и 文字 (карактер). Први емотикон ”: – )” креиран је сада већ давне 1982. године од стране професора Скота Фахлмена, који је радио на Универзитету у Питсбургу, док је крајем деведесетих година први сет емоџија кренуо да се користи на јапанским мобилним телефонима. Међутим, светску популарност и широку употребу емоџији су доживели 2007. године, када је компанија „Епл“ (Apple) укључила емоџи тастатуру на својим ајфон (iPhone) телефонима, што је убрзо испраћено и на андроид телефонима и Мајкрософтовим (Microsoft) телефонима са оперативним системом Виндоуз.

Када говоримо о емоџи називима домена, први домени регистровани су чак и пре него што су емоџији доживели велику популарност. Деветнаестог априла 2001. године регистрована су четири емоџи домена:

1. ♨️.com (xn--j6h.com)

2. ☮.com (xn--v4h.com)

3. ♂️.com (xn--g5h.com)

4. ♨️.net (xn--j6h.net)

Током година, регистрација емоџи назива домена је постепено расла да би 2015. године компанија „Кока-кола“ (Coca-Cola) у својој маркетиншкој кампањи искористила назив домена који садржи емоџи, дајући тиме велики подстрек у даљој регистрацији и употреби у маркетиншке сврхе.

До 2018. године регистровано је око 25.000 емоџи назива домена.

Како емоџи називи домена „раде”?

„Сваки емоџи карактер је дефинисан у оквиру Јуникод (Unicode) кодне табеле, а сам назив домена који у себи садржи емоџи мора да буде конвертован у тзв. Punycode. Punycode је метод кодирања знакова који се користи за интернационалне називе домена (IDNs). Иако звучи компликовано, на простом примеру то би значило следеће – назив домена „i❤️.ws“ би се превео као „xn--i-7iq.ws“.

Предности и мане емоџи назива домена

Једна од предности назива домена који у себи садржи емоџи јесте премошћавање језичке баријере. Језик смајлија је универзалан и перципира се исто без обзира на језик којим се говори. Па тако, ланац брзе хране може у називу свог домена имати емоџи бургера, или цвећара емоџи цвећа. Блогери и мала предузећа могу емоџи доменима скренути пажњу на себе и истаћи се у односу на конкуренцију.

Чини се да je листа разлога зашто избор емоџи назива домена и није баш добра одлука далеко већа.

Генерички домен највишег нивоа (gTLD) не прихвата емоџи домене

Уколико желите да региструјете назив домена који садржи емоџи, то нећете моћи да учините са генеричким доменима највишег нивоа, попут .com, .net или .оrg. Коришћење графичких симбола забрањено је према ICANN-овом протоколу IDNA2008 још 2011. године.

Такође, ICANN-ов Саветодавни комитет ѕа безбедност и стабилност (SSAC) бавио се емоџи доменима у својој препоруци објављеној 2015. године која, између осталог, закључује да одбор ICANN-а одбаци било који TLD који садржи емоџије и обесхрабри њихову регистрацију. За регистранте домена указано је пак да називи домена који у себи садрже емоџије можда неће функционисати како треба или неће бити универзално доступни.

Лимитиран број интернет домена за регистрацију

Тренутно постоји четрнаест домена највишег нивоа (TLD – Top-level domain) који омогућавају регистрацију емоџи назива домена: .cf, .ga, .gq, .la, .ml, .tk, .st, .fm, .to, .je, .gg, .kz, .com.kz, .org.kz, и .ws. Највећи број емоџи домена регистрован је на домену .ws, што је уједно и национални домен Западне Самое.

Сигурносни ризик за крајње кориснике

Иако саставни део свакодневне дигиталне комуникације, коришћење емоџија у склопу назива домена са собом може донети и проблеме. Овом тематиком се посебно бавио и ICANN, указујући пре свега на проблем визуелне сличности и двосмиcлености. Недостатак стандардизације у употреби довео је до тога да су бројни емоџији визуелно веома слични и да их је тешко разликовати, посебно када се приказују у различитим прегледачима и користећи мале фонтове.

Из тог разлога, може се лако догодити да крајњи корисник уместо сајта који жели да посети, а због своје непажње, буде преусмерен на фишинг (енг. phising) сајт који притом садржи сличан емоџи у свом називу домена.

Проблем визуелне презентације

Емоџи карактери, па самим тим и емоџи називи домена, могу изгледати другачије у зависности од апликације, величине фонта или оперативног система. Примера ради, Гугл хром (Google Chrome) и Фајерфокс (Firefox) у свом бару за претраживање приказују емоџије конвертоване у Punycode, док су у Сафарију (Safari) емоџији видљиви у адресном бару.

Такође, друштвене мреже различито приказују емоџи називе домена. Док су они подржани на Твитеру и Линкедину, друштвене мреже Фејсбук и Инстаграм не подржавају ове домене.

Уместо закључка – да ли емоџи називи домена имају (светлу) будућност?

Главни потенцијал емоџи назива домена јесте у додавању вредности бренду и пробијању језичких баријера. Међутим, њиховa досадашња употреба указује да они ни на који начин нису заузели простор регуларним називима домена, већ да пре свега служе као нови елемент у онлајн представљању, поред главног назива домена, па тако имамо примере где компаније попут „Бадвајзера“ (Budwеiser) и „Мејлчимпа“ (MailChimp) имају своје емоџи домене ???.ws и ?.ws.

Бројна ограничења и забринутост због безбедности и даље представљају главне недостатке регистрације оваквих назива домена. Да ли ће се у будућности нешто променити остаје нам да видимо.

Право купца преко интернета на рекламације

Обавештење о рекламацији

Слично као и код права на одустанак од уговора, е-трговац је дужан да купца правовремено информише о физичкој или адреси електронске поште на коју потрошач може да изјави рекламацију, као и о постојању његовог уговорног односа са поштанским оператором преко кога потрошач може, у случају рекламације, да пошаље робу натраг о трошку трговца.

Независно од ове обавезе, е-трговац је такође дужан да, пре закључења уговора о продаји робе или пружању услуга, потрошача на јасан и разумљив начин, на српском језику и писму, обавести о начину изјављивања рекламације, а нарочито о месту пријема и начину поступања е-трговца по њима, као и о условима који се односе на остваривање права потрошача по основу несаобразности.

Разлози за изјављивање рекламације

Потрошач може да изјави рекламацију продавцу у следећим случајевима:

У случају несаобразности робе
У случају позива на право из гаранције
У случају несаобразности услуге
У случају погрешно обрачунате цене
У случају постојања других недостатака

Несаобразност робе као разлог за рекламацију

Несаобразност постоји уколико испоручена роба по квалитету и осталим карактеристикама не одговара роби која је поручена односно чија је купопродаја уговорена. Е-трговац одговара за несаобразност испоручене робе по уговору у следећим случајевима:

Уколико је несаобразност постојала у часу преласка ризика на потрошача (моменат преузимања робе односно тренутак када је роба требало да буде преузета а није кривицом потрошача), без обзира на то да ли је за ту несаобразност продавац знао;
Уколико се несаобразност појавила после преласка ризика на потрошача, ако потиче од узрока који је постојао пре преласка ризика на потрошача.

Е-трговац је такође одговоран и за несаобразност насталу због неправилног паковања, неправилне инсталације или монтаже коју је извршио он или лице под његовим надзором, као и када је неправилна инсталација или монтажа робе последица недостатка у упутству које је предао потрошачу ради самосталне инсталације или монтаже.

Ако је у тренутку закључења уговора потрошачу било познато или му према околностима случаја није могло остати непознато да роба није саобразна уговору или ако је узрок несаобразности у материјалу који је дао потрошач, е-трговац неће одговарати за несаобразност.

Такође, ако испоручена роба није саобразна уговору, потрошач који је обавестио продавца о несаобразности има право да од продавца захтева:

да несаобразност отклони без накнаде, оправком или заменом,
одговарајуће умањење цене,
да раскине уговор у погледу те робе.

У начелу, потрошач има право избора које се огледа у отклањању несаобразности робе оправком или заменом. Међутим, уколико замена или оправка није могућа, потрошач има право да захтева одговарајуће умањење цене или раскид уговора, али под следећим условима:

несаобразност не може да се отклони оправком или заменом уопште нити у примереном року;
не може да оствари право на оправку или замену, односно ако е-трговац није извршио оправку или замену у примереном року;
оправка или замена не може да се спроведе без значајнијих непогодности за потрошача због природе робе и њене намене;
отклањање несаобразности оправком или заменом представља несразмерно оптерећење за продавца.

За одређивање обима права потрошача на избор важан је и тренутак када се недостатак појавио. Тако, уколико се несаобразност појави у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, потрошач свакако има право да бира између захтева да се несаобразност отклони заменом, одговарајућим умањењем цене или да изјави да раскида уговор. Такође, ако се несаобразност појави у истом року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, отклањање несаобразности могуће је оправком само уз изричиту сагласност потрошача.

Ако се након прве оправке појави исти или други недостатак, поновна оправка је могућа само уз сагласност потрошача. Уколико исти не дозволи оправку, такође има право да захтева замену, одговарајуће умањење цене, као и да раскине уговор. Међутим, раскид уговора се не може захтевати ако је несаобразност робе незнатна.

Захтев за одговорност за несаобразност робе уговору могуће је истицати ако се недостатак појави у року од две године од дана пријема робе односно преласка ризика на потрошача. Код продаје половне робе, може се уговорити краћи рок у коме е-трговац одговара за несаобразност, а који не може бити краћи од једне године.

Ако несаобразност настане у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, постојаће оборива правна претпоставка да је несаобразност постојала у тренутку преласка ризика, осим ако је то у супротности са природом робе и природом одређене несаобразности, а на е-трговцу ће бити да докаже супротно.

Важно је напоменути да ови рокови не теку у периоду који е-трговац користи за отклањање несаобразности, односно период одговорности се продужава за време колико је отклањање трајало.

Ценећи природу робе и сврху због које је потрошач набавио, оправка или замена мора се извршити у примереном року како потрошач не би претрпео значајне неугодности.

Позивање на рекламацију, односно оправка, замена или раскид уговора не утичу на право потрошача да од продавца захтева накнаду штете која потиче од несаобразности робе, у складу са општим правилима о одговорности за штету, односно по Закону о облигационим односима.

Поступак за изјаву рекламације

Потрошач може да изјави рекламацију усмено на продајном месту где је роба купљена, односно другом месту које је одређено за пријем рекламација, телефоном, писаним путем, електронским путем, односно на трајном носачу записа, уз доставу рачуна на увид или другог доказа о куповини (копија рачуна, слип и сл.). Након пријема изјаве о рекламацији, е-трговац је дужан да потрошачу изда писану потврду или електронским путем потврди пријем рекламације, односно саопшти број под којим је његова рекламација заведена у евиденцији примљених рекламација.

Е-трговац је дужан да без одлагања, а најкасније у року од осам дана од дана пријема рекламације, писаним или електронским путем, потрошачу одговори на изјављену рекламацију. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача и конкретан предлог и рок за решавање рекламације. Рок не може да буде дужи од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај, од дана подношења рекламације. Уколико је добио претходну сагласност потрошача, е-трговац је дужан да поступи у складу са одлуком, предлогом и роком за решавање рекламације.

Уколико продавац из објективних разлога није у могућности да удовољи захтеву потрошача у року који је договорен, дужан је да о продужавању рока за решавање рекламације обавести потрошача и обавести га о року у коме ће је решити, као и да добије његову сагласност, што је у обавези да забележи у евиденцији примљених рекламација. Рок за решавање рекламација могуће је продужити само једном.

У прошлости је као чест разлог за одбијање рекламације истицано да потрошач није у поседу оригиналне амбалаже у којој је производ купљен. Та пракса је прекинута законском одредбом која експлицитно наглашава да немогућност потрошача да продавцу достави амбалажу робе не може бити услов за решавање рекламације нити разлог за одбијање отклањања несаобразности.

О свим изјављеним рекламацијама, е-трговац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Евиденција о примљеним рекламацијама води се у облику укоричене књиге или у електронском облику и садржи нарочито податке о подносиоцу и датуму пријема рекламације, податке о роби, кратком опису несаобразности и захтеву из рекламације, датуму издавања потврде о пријему рекламације, одлуци о одговору потрошачу, датуму достављања те одлуке, уговореном примереном року за решавање на који се сагласио потрошач, начину и датуму решавања рекламације, као и информације о продужавању рока за решавање рекламације.

Кратки или дугачки продајни текстови – шта је боље? Дефинитивно решење велике маркетиншке дилеме

Једна од најстаријих дебата у копирајтерским и маркетиншким круговима води се око питања да ли су бољи краћи или дужи продајни текстови.

Поборници кратке форме као главне аргументе наводе да „људи не воле да читају“ и да је, уместо „чаршава текста“, боље користити различите визуале како би се задржала пажња читаоца. Међутим, друга страна узвраћа да је „тајна успешне продаје“ управо у дугачким текстовима који су у стању да „испричају причу“ и тако остваре везу између купца и производа.

Ко је у праву?

Заправо и једни и други.

Решење ове дилеме је сасвим једноставно и гласи: Између кратког и дугачког продајног текста треба изабрати онај који доноси боље резултате. У једном случају краћи текст може доносити више конверзија, док ће у другом успешнији бити дужи продајни текст, а о свему одлучује неколико фактора.

Па да погледамо, када је боље одабрати дужу, а када краћу форму текста и које су предности сваке од њих.

Дугачак или кратак текст – како одлучити

Кључ писања је у томе да текст мора бити интересантан и користан циљној групи којој је намењен. Из овога следи главно и универзално правило: Потребно је да продајни текст буде дугачак тачно онолико колико је то неопходно, и не дужи од тога.

Ако ће један или више пасуса учинити вашу понуду примамљивијом или помоћи да се истакне нека корист коју ваш производ доноси купцу, свакако је потребно да се нађу у тексту. Уколико су ту само како би „попунили простор“, слободно их изоставите.

Имајући у виду ово правило, на дужину текста утиче следеће:

Публика – уколико се обраћате циљној групи која пре куповине жели да сазна све што се може сазнати о производу или услузи, неопходно је да им пружите дугачак текст. У супротном, и краћи може направити конверзије.
Шта се продаје – што је више бенефита и могућности које производ или услуга пружају, то је текст дужи. Такође, уколико је оно што се продаје необично, потпуни новитет или ретко виђено, такође је потребно у дужем тексту објаснити све предности и бенефите које то доноси. С друге стране, у случају да продајете добро познате услуге или производе, краћа форма ће бити боља јер публици може бити досадно да чита о стварима које већ знају.
Цена – скупљи производи обично захтевају дужи текст у коме ће свота новца коју је потребно да купац издвоји добити оправдање. Изузетак су производи и услуге добро познатих брендова иза којих постоји подужа успешна историја. Рецимо, компанија „Епл“ (Аpple) може приуштити да на свом сајту представи свој нови телефон у десетак реченица и неколико визуала, будући да је њихова циљна публика већ подробно упозната са производима и да се о њима информише и индиректно преко инфлуенсера и различитих портала.
Доступност – што су производ или услуга доступнији на тржишту, то је краћи текст потребан, будући да су потенцијални купци већ упознати са њим. Заправо, вероватно је да су већ имали прилике да се сретну са њима и користе их или познају некога ко их користи. Рецимо да продајете салвете. Нема потребе да их представите дугачким текстом изузев уколико то не радите на неки веома занимљив и иновативан начин, представљајући неку посебну ствар која се њима може урадити, а које се нико до сада није сетио.

Дугачки продајни текстови

„Да ли данас, када се све некако убрзало, ико чита дугачке текстове?“

Ово је можда прво питање које вам пада на памет када одлучујете да ли писати продајни текст у краћој или дужој форми. Одговор је: „Да“. Ако текст пружа корисне информације на забаван и неоптерећујући начин, циљна публика ће са задовољством прочитати сваки ред који сте написали.

Дужи продајни текст вам омогућава:

да на примамљив и потпун начин испричате причу о ономе што продајете;
да објасните да разумете проблеме са којима се ваша публика среће и тако створите емотивну повезаност са њом;
да обрадите већину или чак сва питања која публику могу интересовати;
да одговорите на приговоре које може имати потенцијални купац и тако повећате конверзију;
да лакше изградите однос поверења са публиком;
да представите производ или услугу из свих углова;
да истицањем бенефита оправдате цену;
да кроз тестимонијале олакшате потенцијалном клијенту да се одлучи за куповину;
да изложите за које се вредности залажете и тако учините да се купац идентификује са вашим брендом.

Код дужих продајних текстова потребно је посебно водити рачуна о томе да ваша интернет страница не изгледа као „чаршав текста“ који је досадан и напоран за читање. Инкорпорирањем пет малих „трикова“ и дугачак текст се лако може учинити динамичнијим и занимљивијим:

1. Укључите међунаслове којима ћете одвојити одговарајуће целине.

2. Текст поделите на пасусе различите дужине и користите краће реченице.

3. Користите различито форматиране листе за представљање информација и/или набрајање.

4. Разбијте текст фотографијама, видео-снимком, графикама и тестимонијалима на одговарајућим местима.

5. Поставите више позива на акцију – не само да ћете веб-страну учинити визуелно привлачнијом већ и омогућити читаоцу да лако пронађе CTA без потребе да скролује по тексту.

Кратки продајни текстови

Постоје случајеви у којима кратки продајни текстови једноставно дају боље резултате него ли дугачки:

Када пишемо о производима/услугама које су нижег ценовног ранга.
Уколико скуп или луксузан производ желимо да примарно представимо публици кроз фотографије и видео-материјале.
У случајевима када желимо да постигнемо конверзију на било ком нивоу продајног левка. Другим речима, без обзира на то да ли се неко први пут среће са нашом понудом или је већ добро упознат са оним што нудимо.
Онда када уместо једног дугачког желимо да искористимо комбинацију више кратких текстова који ће, корак по корак, деловати подстицајно на публику.
Уколико је наш бренд већ ауторитет на тржишту.

Међутим, предуслов за постизање успеха помоћу кратке форме јесте да овакав текст буде у савршеној кондензованој форми тако да на ефектан начин зграби пажњу публике, пренесе јој поруку и мотивише је да предузме жељену акцију.

То значи да је пре писања кратког продајног текста неопходно:

1. детаљно анализирати производ/услугу,

2. утврдити све бенефите које доноси,

3. одабрати оне који су најјачи за таргетирану публику, односно оне који су најинтересантнији за потенцијалне клијенте,

4. одабрати одговарајуће визуале који ће подстицајно деловати на читаоца и употпунити читаво искуство,

5. све то „спаковати“ у један занимљив „спринтерски“ текст са кратким насловом који ће „напречац“ направити конверзију.

И још нешто. Потребно је одолети потреби да се допише „још само ово и ово и ово јер је важно“. Уколико, док пишемо текст, не обуздамо код себе тај порив да кажемо све, излазимо из домена кратког продајног текста и прелазимо на дужу форму када је потребно водити се сасвим другачијим правилима.

На крају, почетак. Да ли ће у конкретном случају боље резултате пружити краћи или дужи текст?

Најефикаснији начин да то сазнате јесте тестирање. Направите обе верзије и испробајте шта ће боље „радити“ код ваше публике јер, на крају и концу, једино она може донети коначну пресуду.

Право на одустанак код куповине преко интернета

Једна од најконтроверзнијих карактеристика куповине преко интернета свакако је право купца на одустанак, које је истовремено и добра и лоша страна овог правног посла, зависно од угла посматрања, односно интереса једне или друге уговорне стране. Праву на одустанак свакако треба прићи и кроз контекст злоупотреба од стране уговорних страна, и пронаћи адекватан модалитет формулисања законских одредби, па онда и њиховог тумачења како би се овај „нусефекат“ свео на разумну меру, ако га већ није могуће у потпуности уклонити.

Важност коју законодавац придаје праву на одустанак најбоље се огледа у наметнутој обавези е-трговцу да купцу не само омогући ово право, већ и да га унапред поучи о условима, временском року и поступку за остваривање права на одустанак, односно информише и о чињеници да одустанак није могућ у ситуацијама које је таксативно прописао Закон.

Наиме, купац са својством потрошача има право да одустане од уговора закљученог преко интернета (и уопште на даљину) у року од 14 дана, без обавезе да наведе разлоге због којих одустаје од куповине робе или услуге, и то слањем једноставне изјаве која се даје на посебном обрасцу за одустанак. Дакле, е-трговац је дужан да у тренутку закључења уговора, а најкасније приликом испоруке робе, потрошачу у писаној (и електронској) форми преда, између осталог, и образац за одустанак, који он касније, у случају одустанка, попуњава и враћа му. Право на одустанак ће свакако постојати и ако се образац не преда потрошачу.

С обзиром на карактеристике продаје преко интернета, e-трговац има могућност да омогући потрошачу да електронски попуни и пошаље образац за одустанак, с тим што је у обавези да га о пријему тако попуњеног и послатог обрасца без одлагања обавести у писаној форми (укључујући и е-пошту). А тако послата изјава о одустанку од уговора производи правно дејство од дана када је послата е-трговцу.

У случају да потрошач пропусти поменути рок од 14 дана, његов захтев ће се сматрати неблаговременим, односно изгубиће право које му по овом основу припада.

Поменути рок од 14 дана се рачуна од дана када је роба испоручена купцу, односно од тренутка преласка ризика. Важно је напоменути да је рок за испоруку робе код куповине преко интернета 30 дана, осим ако није уговорено другачије. Дакле, уколико је е-трговац уговором одредио други рок и о томе уредно обавестио купца, који се с тим сложио прихватањем услова, биће валидан тај други рок.

Повраћај новца

Након што потрошач оствари право на одустанак од уговора, сматраће се да уговор није ни закључен, с тим што се на е-трговца и потрошача односе права и обавезе у вези са повраћајем датог, као и пратећи трошкови тог враћања. С тим у вези, е-трговац је дужан да без одлагања изврши повраћај уплата које је примио од потрошача, укључујући и трошкове испоруке, а најкасније у року од 14 дана, који се овај пут рачуна од пријема обрасца за одустанак. Е-трговац је дужан да поступак враћања новца спроведе на исти начин како је уплата и извршена од стране потрошача, осим ако се потрошач није изричито сагласио са коришћењем другог средства плаћања, под условом да потрошач, због таквог повраћаја, не сноси никакве трошкове. Међутим, повраћај путем трансакције која је неповољнија по потрошача могуће је спровести само под условом ако је потрошач то изричито захтевао (дакле, није се сагласио са предлогом е-трговца).

С обзиром на то да је на страни потрошача обавеза поврата купљене робе, е-трговац има право да застане са повраћајем новца док исту не добије назад или док потрошач не достави доказ да је послао робу трговцу, у зависности од тога шта наступа прво, осим у случају када је трговац понудио да сам преузме робу.

Повраћај робе и трошкови слања

Након што је послао образац за одустанак, а најкасније у року од 14 дана, потрошач је дужан да врати робу трговцу или лицу овлашћеном од стране трговца, а рок од 14 дана сматраће се испоштованим ако је потрошач послао робу пре његовог истека.

Трошкове директног враћања робе сноси потрошач, осим ако се трговац сагласио са тим да ће их он сносити или уколико је пропустио да претходно обавести потрошача да ће бити у обавези да их плати.

У случају да се на роби јаве оштећења или друга врста умањења вредности као последица руковања робом на неадекватан начин, за то ће бити одговоран потрошач. Дакле, потрошач је искључиво одговоран за умањену вредност робе која настане као последица руковања робом на начин који није адекватан, односно превазилази оно што је неопходно да би се установили природа, карактеристике и функционалност робе.

Када право на одустанак не постоји?

Потрошач нема право да одустане од уговора у случају:

када је предмет уговора пружање услуге, а након што је услуга у потпуности извршена (ако је пружање услуге отпочело након изричите претходне сагласности потрошача и уколико је потрошач потврдио да му је познато да губи право на одустанак од уговора када трговац у потпуности изврши уговор);
да је реч о роби или услузи чија је цена на тржишту променљива а на шта е-трговац не може утицати, и ако је реч о променама које могу настати током рока за одустанак;
да је роба произведена „по мери“ односно према посебним захтевима потрошача или ако се може недвосмислено закључити да је роба везана за специфичну особу;
да је роба која се испоручује подложна кварењу или има кратак рок трајања;
да је роба испоручена запечаћена и не може се вратити због заштите здравља или из хигијенских разлога, уколико је отпечаћена након испоруке;
да је роба која се због своје природе након испоруке неодвојиво меша са другом робом;
да је предмет уговора алкохолно пиће чија је цена договорена у време закључивања уговора о продаји и чија се испорука може извршити тек након 30 дана од дана закључења уговора, а чија стварна цена зависи од промена цена на тржишту на које е-трговац не може утицати;
уговора којима потрошач изричито захтева посету од стране трговца у циљу спровођења хитних поправки или одржавања, а уколико је приликом ове посете трговац пружио и друге услуге осим оних које је потрошач конкретно захтевао, или доставио и другу робу (осим делова за замену који су неопходни за одржавање или извршење поправке), право на одустанак од уговора се неће односити на ове допунске услуге или робу;
да су предмет уговора запечаћени аудио, видео-записи или рачунарски софтвери, а који су отпечаћени након испоруке од стране потрошача;
испоруке новина, периодичних издања или часописа не рачунајући претплатничке уговоре који за предмет имају испоруку ових издања;
уговора закључених на јавној аукцији;
пружања услуге смештаја (осим оног у стамбене сврхе), транспорта робе, рентакар услуга, услуга повезаних са припремом и достављањем хране или услуга које су у вези са слободним активностима (уколико уговор предвиђа конкретни рок или период извршења);
испоруке дигиталног садржаја под условом да исти није испоручен на трајном носачу записа, уколико је извршење започело после претходне изричите сагласности потрошача и његове потврде да је сагласан да на тај начин губи право на одустанак од уговора.

Са аспекта е-трговине, испорука дигиталног садржаја посебно је интересантна, јер продаја ове врсте робе путем интернета заузима знатан удео у укупној е-трговини, али и из разлога што је овај вид куповине „робе“ која се налази у нематеријалној форми најпогоднији и најдоминантнији.

Да би се овај изузетак применио, е-трговац је дужан да прибави претходну сагласност потрошача ако се испорука дигиталног садржаја не врши на трајном носачу записа, као и потврду потрошача да зна да таквом испоруком губи право на одустанак од уговора.

Како креирати примамљив CTA који повећава конверзије

Желите да повећате продају за 25%? Прочитајте овај чланак до краја и сазнајте како.

Да ли вам је овај позив на акцију или CTA (call to action) привукао пажњу и мало вас погурао да наставите читање текста? Уколико и даље пратите ове редове, одговор се сам намеће.

CTA је веома важна компонента која знатно може утицати на повећање конверзије – како код огласа тако и код продајних страна и блогова.

Нажалост „позив на акцију“ уједно је и ставка којој се често не посвећује довољно пажње, што лако може довести до губљења значајног дела публике и потенцијалних клијената.

Како и зашто CTA заправо „ради“

Да прво разјаснимо шта је „позив на акцију“. То је реч, фраза или реченица која читаоцима каже шта је следеће што желимо да учине. На пример, да позову одређени број телефона, претплате се на неку услугу, купе производ, оставе свој имејл, погледају неку другу страницу на сајту…

Међутим, људи обично не воле да им се наређује, па уобичајени CTA који, уместо да позива да се обави одређена акција, публици говори шта да раде („Остави e-mail адресу“, „Позови“, „Поручи“…), заправо психолошки може бити протумачен као негативан. Зато је неопходно да „позив на акцију“ буде склопљен тако да изражава вредност за читаоца и изазива позитивне емоције и/или асоцијације.

Како би саставили примамљив CTA који повећава конверзије, потребно је узети у обзир резултате до којих је дошла теорија перцептивог скупа. Реч је о психолошкој теорији која се бави питањем на који начин људски мозак бира, сазнаје и тумачи информације. Њени закључци су да људи:

посвећују своју пажњу ономе што их занима,
доносе закључке и тумаче информације на основу прошлих искустава и
тек онда доносе одлуке и предузимају даље кораке.

Да илуструјемо ово на једноставном примеру.

Већина блогова поседује одељак где је потребно да упишете своју имејл адресу како бисте се пријавили за будуће објаве и кликнете на зелено дугме “Sign up“.

Зашто?

Бокс за претплату је, практично од самог почетка интернета, дизајниран на овај начин. Иако је временом долазило до побољшања у изгледу, основа се није мењала и корисници интернета су на то навикли. Другим речима, уколико се читаоцу блог текст допадне, пажњу ће усмерити на тражење начина да се пријави на мејлинг листу. На основу досадашњег искуства, очекиваће да види зелено дугме на коме пише “Sign up“ и, након што га пронађе, унеће своју имејл адресу.

Наравно, то не значи да се корисник нужно неће пријавити уколико је дугме неке друге боје, али процес тражења за њега може бити напорнији и довести у питање да ли ће предузети жељену акцију.

Кораци за креирање CTA који побољшава конверзије

Не постоји некаква тајна формула како направити CTA који подстиче конверзије која би се могла применити на сваки појединачан случај. Креирање доброг „позива на акцију“, као и већина других ствари које се тичу маркетинга, обично захтева више итерација и финих подешавања како би се тачно „погодила жица“ баш оне публике којој се обраћамо.

Међутим, постоји неколико правила за креирање CTA који побољшава конверзију, кроз која ћемо проћи у наставку.

CTA мора бити фокусиран на само један циљ

Посетилац ваше веб-странице је прочитао CTA и почешао се по глави. То је ефекат који засигурно не желите да постигнете јер – што већа збуњеност, то мања конверзија.

Према томе, једна од погрешних ствари која се може урадити са „позивом на акцију“ јесте укључивање више различитих акција које би посетилац сајта требало да учини. Зато CTA увек мора да се фокусира на једну жељену радњу и да недвосмислено и јасно позива на њу.

Рецимо да у једном CTA позивате људе да оставе своју имејл адресу и истовремено кликну на линк ка новом тексту. Корисник ће бити збуњен јер му неће бити јасно шта је потребно да прво уради или да ли је неопходно да учини обе ствари.

Како решити овај проблем?

Једноставно је – постављањем два одвојена CTA на одговарајућим местима.

Рецимо онај којим се тражи имејл адреса може стајати при средини текста, док би позив да се посети нови текст био постављен на крају стране. Ипак, овде је потребно бити опрезан и избећи две ствари: гомилање „позива на акцију“ и креирање „позива“ који су међусобно супротстављени или се такмиче (нпр. један за куповину производа о коме се говори у тексту и други који води до каталога производа).

Изазовите позитивну емоционалну реакцију – нагласите добит

Погледајте следећа два примера CTA:

Пријавите се сада
Придружите се заједници успешних

Први је нешто што се може видети на огромној већини сајтова и у њему нема ни наговештаја да ће посетилац остварити било какву добит. Једноставније речено, он не изазива позитивну емотивну реакцију.

Међутим, код другог CTA читаоцу се сугерише да постоје они који су се пријавили и, захваљујући ономе што су добили, постигли успех. Другим речима, посетиоци се не позивају да само попуне пријаву, већ да се придруже постојећој заједници и буду у друштву успешних, чиме им се даје својеврсна гаранција да ће и сами постићи оно што желе.

Наравно, читаоци неће свесно проћи кроз овај мисаони процес, већ ће ову анализу обавити на подсвесном нивоу. Уколико добију позитиван резултат, лакше ће се одлучити на акцију повећавајући конверзију.

Створите осећај хитности

Постоји одличан разлог због ког продавнице користе сваку прилику да истакну временски лимитиране попусте – људи на њих реагују куповином.

Погледајте следећа два примера CTA:

Преузмите свој бесплатан примерак студије случаја.
Доступно само 48 сати: Преузмите бесплатан примерак студије случаја.

Шта мислите који ће направити бољу конверзију?

Са првим премером, посетиоци знају да нема разлога за журбу и да се могу вратити касније како би преузели документ – мада се лако може догодити да на то потпуно забораве и никаде се не врате.

Други пример пак ствара осећај хитности. Будући да постоји само ограничен рок до када је документ доступан, већа је вероватноћа да посетиоци сајта неће ризиковати и да ће га одмах преузети.

Овде, ипак, постоји једна потенцијална замка. Стварање лажног осећаја хитности, по правилу, јесте контрапродуктивно. Уколико је, после 48 сати, и даље могуће преузети студију случаја, публика, а нарочито они који су преузели документ, може се осећати изманипулисано.

Персонализујте CTA

Коришћењем речи попут ви, ја, ми, ти, теби, вама… учиниће да публика CTA доживи као да се обраћа баш њима појединачно и лично.

Вратимо се претходном примеру. Уколико овај CTA обогатимо са само пар детаља, можемо га учинити персонализованим и привлачнијим. CTA блок би онда изгледао овако:

Можемо ли да вам пошаљемо нешто веома корисно?
Доступно само 48 сати. Бесплатан примерак студије случаја: Како да повећате број својих клијената.
Поље за унос имејла
Текст на дугмету: „Пошаљите ми“.

Избегните „тешке“ речи

Овакве речи се веома лако превиђају, а код посетилаца сајта могу оставити прилично негативан утисак на подсвесном нивоу.

Шта подразумевамо под „тешким“ речима? То су изрази који сугеришу да се корисник нечега мора одрећи или уложити одређени напор. Неки од њих су: „Пријави се“, „Попуни формулар“, „Довршите пријаву“.

Уместо њих потребно је искористити алтернативни израз који ће имати позитиван призвук. Рецимо, у претходном примеру CTA на дугмету смо исписали „Пошаљите ми“ уместо „Пријави се“. Такође, у поље за имејл наместо да напишемо „Унесите свој имејл“, ставили смо само назнаку чему ово поље служи.

Да резимирамо како креирати примамљив CTA који повећава конверзије

Дакле, за добар „позив на акцију“ потребно је испунити 5 услова:

CTA мора бити фокусиран на само један циљ како не би збуњивао публику.
Потребно је да изазове позитивну реакцију, што се лако постиже уколико изражава добит.
Стварањем осећаја хитности CTA подстиче читаоце да одмах направе конверзију.
Персонализовани CTA ствара осећај фамилијарности публике и бренда.
Избегавање „тешких“ речи чини да читав процес конверзије протекне „глатко“.

На крају, не очекујте да CTA који повећава конверзије креирате из првог покушаја. Зато тестирајте, тестирајте и тестирајте све док не дођете до “позива на акцију“ који даје најбоље резултате.

Social shopping – како да избегнемо замке и направимо профит

Пишем текст, и размишљам о Марфијевом закону….

Знате оно, направите нешто и васиона се окрене баш тад на другу страну. Друштвене мреже је измислио Марфи. Из угла маркетара, то изгледа овако. Све се подеси, клијент пристане, почне реализација и већ на следећем кораку деси се нека промена. И то баш петком у 17 часова или који минут после. Чари нашег посла. Ко плива, плива.

Е баш тако, на мала врата, без неких фанфара почиње и прича о social shopping-у у Србији. Баш онда кад је последњи клијент питао и ми му одговорили да код нас, нажалост, не ради, стиже Инстаграм шоп, и то у покушају да нам помрси рачуне и идеално испланирани викенд.

Шта је social shopping и “купи култура”?

Теорија каже да је то онлајн продаја која укључује друштвене мреже. Друштвене мреже постају главно место продаје за различите производе. Преко друштвених мрежа деле се различите приче о неком производу и он се тако директно пласира. Сасвим рационалан „додатак” оном што друштвене мреже већ нуде, посебно имајући у виду да је препорука каписла која иницира продају, а овде се преко ваших контаката и канала које пратите иницира процес куповине.

Ово у потпуности мења форму и искуство продаје. Ако су друштвене мреже досад биле добар канал за грађење brand awareness-a и међусобне интеракције бренда и купаца, сада су фирмама, али и корисницима, понудиле „надоградњу”. Еволуција пратформи се одавно десила (круцијалне промене су ступале на снагу углавном петком увече) и сад конверзија, крајњи циљ наших активности на интернету, може да зависи и од искуства куповине преко њих.

Продајни левак се променио, постао је више левак поверења који подразумева грађење односа са купцима и њихово охрабривање да крену у даљи процес куповине или препоруке бренда другима. Крајњи купци граде позицију бренда на друштвеним мрежама, они постају заступници, али и чувари репутације на интернету. Одавно није довољно бити само присутан на интернету, већ мора и много да се ради на грађењу комуникационе стратегије јер се највише важних интеракција са купцима одвија управо на том месту. Логичан је потез друштвених мрежа – да се на њима процес иницира и потпуно завршава.

Људи све више имају утицај на грађење репутације бренда. Деле своје мишљење, више нису пуки посматрачи огласа, активно износе свој став, бране или куде бренд. Култура лајковања је прешла у куповину производа, што је и врло логично. Могућност доброг сегментирања циљне групе даје резултате. Алати који су нам доступни створили су могућност грађења специфичног односа крајњих корисника и бренда. Такође су и поједноставили цео процес куповине од препознавања потреба, потраге за информацијама и постављања критеријума за куповину и саме куповине. Лајк култура се пребацује на „купи културу”, бизниси користе сва доступна средства да монетизују „љубав” на лицу места – платформи на којој је исказана. И ту на сцену ступају Фејсбук и Инстаграм шопови/продавнице који сад и одмах завршавају све, интегришу се са вашим веб-продавницама, комуницирају и размењују информације са њима. Инфраструктура нам је дата на извол’те. Преко пиксела, евента, поменутих шопова и каталога имамо прилику да “гађамо” публику о којој машински систем учења зна све.

Замке social shopping-а

Шта су нас до сада научиле друштвене мреже – да се не можемо шетати поред ватре без апарата за гашење пожара. Можемо користити сваку од могућности које нуде, али никад не губећи из вида шта је на интернету заиста наше. Шта је оно над чим имамо потпуну контролу? Наша веб-локација, наш сајт.

Постоји бојазан да се не упропастимо зависношћу од услуга друштвених мрежа, тј. компанија које их поседују. Осим што је њена поузданост некад доведена у питање, сведоци смо да платформе углавном интегришу нове функционалности као да оперишу пацијента наживо. Креирају Франкенштајна под маском Кена. Ту долазимо до Марфија са почетка приче. Франкештајн се увек покаже онда кад му се не надамо.

Сведоци смо великог броја проблема са огласним налозима на Фејсбуку. Довољно је да провирите у неку групу која се бави темом дигиталног маркетинга, одмах ћете приметити велик број људи који говори о својим негативним искуствима са платфором. И мој лични налог је два пута онемогућен у року од два месеца без неког конкретног разлога. Наравно, викендом.

Баланс између грађења ваше онлајн репутације и односа са купцима на друштвеним мрежама и на вашем сајту мора да буде успостављен. Увек та крајња дестинација треба да буде ваш сајт. Чак ни social commerce не може да фукционише без сајта.

Такође, проблем је и цена. Грађење social shopping инфраструктуре може бити скупо. Тражи велико улагање у креирање и промоцију садржаја. Куповине се не дешавају случајно. Потребна је инвестиција. Да би се улагање скалирало и оптимизовало, морамо да имамо јако знање и искуство које тражи донекле и познавање неких основних програмерских операција. За једног предузетника, соло играча, можда и немогућа мисија, ако пођемо од претпоставке да мора све сам да интегрише. Много је могућих замки где може да се спотакне и ако нема додатну помоћ, процес интеграције може да поједе поприлично времена, што због учења технике поставке, што због поставке свих параметара артикла у шопу/онлајн продавници.

Интеграција каталога у Фејсбук и Инстаграм шоп

Како Фејсбук, тако се и Инстаграм шоп везујe за артикле у каталогу из огласног управљача. Комплетна поставка иде одатле и вуче се са сајта.

У зависности од тога које е-комерц решење имате имплементирано на сајту, могућности су следеће:

Уколико на сајту имате неку од готових e-комерц платформи типа Shopify, WooCommerce или Magento, тада интеграција иде мање-више аутоматски.
Уколико имате сопствено, посебно прилагођено е-комерц решење на сајту, потребно је да програмери подесе иницирање табеле по дефинисаним правилима.

Поред тога, подразумева се и следеће:

Дефинисан Facebook Business Manager,
Огласни налог,
Пиксел на сајту,
И наравно, све увезано са својом Фејсбук страницом и Инстаграм бизнис (Instagram Business) налогом.

Тек тад, кад имате дефинисан поменути каталог, можете да иницирате Фејсбук или Инстаграм шоп. Истина, постоји још једна опција, а то је ручно уношење сваког производа (опис, цена, попуст, фотографије, контакт, врста) у каталог, што свакако троши време.

Инбокс (Inbox) култура

Знате за пример: поруџбине у инбокс. Врло једноставан начин куповине, упутите купце да пишу у инбокс и све се договорите директно у Messenger-у. User journey кратак, остао на друштвеним мрежама. Ово би био најједноставнији пример social shopping-а, и он се код нас вероватно и највише примењује.

Фејсбук то воли, не воли да ви идете негде даље, тера вас да останете ту. Ту нема много улагања осим у огласе, мало „бустовања”, па шта буде. Истина, али вас ово и везује за платформу и одваја од сајта. Ускраћује могућност прикупљања података о купцима, а ти подаци су круцијални за даљу продају и грађење бизниса преко дигиталних канала комуникације. Једини начин да дођете до њих јесте ваш сајт. Инстант продајама за које не знате како су се тачно десиле живите моменат и не знате како ће бити сутра. Можда сте имали и мало среће. Срећа се некад деси, али од ње не можете градити раст и будућност.

Хоће ли ми social shopping упропастити бизнис?

Неће. Кратко и јасно.

Човек се пружа колико је дуг, не може више. Према свом бизнису се не понашамо бахато и расипнички. Превише је битан, превише нам значи, прехрањује породицу. Зато морамо увек пажљиво да гледамо где инвестирамо и да меримо сваки сегмент.

Social commerce је стварност, алати које нам платформе дају су опасно добри. Поставља се питање можемо ли сами да их подесимо или морамо неког да ангажујемо. Можда су они више играчка за велике е-комерц системе и брендове који иза себе имају јаке сајтове, велике тимове и подршку агенција.

Да ли се исплати да инвестирамо и колико? Чаробна формула не постоји. Али постоји стратешко планирање и анализа онога шта имамо и где смо. У тој анализи две ствари су битне:

очување сајта као наше имовине,
смањивање зависности нашег пословања од друштвених мрежа.

Све што нам је понуђено треба да пробамо, измеримо ефекте, скалирамо улагања спрам података које добијамо. Неке фукционалности нам неће радити посао, неке хоће. Треба да нађемо формулу која је само наша, иза које стоји јасна математика и да њу примењујемо.

Очи треба да су нам широм отворене и да пратимо трендове, увек тестирамо, на време приметимо и оптимизујемо.

Замка Марфија нас чека, ту је негде, иза ћошка. Напада баш кад се најмање надамо.

Сада једноставно затворите очи и замислите шта би се десило када би неко обрисао све ваше бизнис налоге на интернету или рекао: „Ово више не важи”. Све групе, странице, четове. Све осим сајта, то је ваше!

Изгубили бисте много, сигуран сам у то. Зато не дозволите да вам бизнис пропадне због зависности од туђе платформе.

Kако на прави начин радити истраживање кључних речи?

Kључне речи су речи и фразе које куцамо на претраживачима. То су упити којима се обраћамо Гуглу за помоћ када год желимо да нешто пронађемо на интернету.

Према неким проценама, на Гуглу се у једној секунди изврши чак 63.000 претрага. Оно што је још интересантније јесте податак да 15% свих претрага чине кључне речи које никада раније нису претраживане.

За сваки упит Гугл ради одабир резултата које корисницима приказује по одређеном редоследу. За нас као власнике сајтова било би идеално када бисмо могли да знамо шта људи претражују јер бисмо тада могли да израдимо одговарајући садржај и прикажемо наш бренд већем броју људи. Да бисмо то постигли, примењујемо процес који се у дигиталном маркетингу назива истраживање кључних речи.

У истраживању кључних речи желимо да постигнемо следеће циљеве:

Потребне су нам фразе за које постоји интересовање;
Не желимо да израдимо садржај на исте теме које су већ покривене садржајем.

Ако пишемо на теме које нико не тражи, онда нећемо добити посете, а ако покушамо да покријемо тему за коју већ има 10, 20, 100 или више текстова, онда ћемо се тешко позиционирати и добићемо тек понеку посету.

Желимо да постигнемо идеалан баланс између конкуренције и потражње.

Следи неколико савета како приступити процесу истраживања кључних речи.

Kако видети кључне речи које доносе посете нашем сајту?

Kренимо за почетак од израде грубе листе кључних речи. У овој фази нам је потребно да дођемо до што више фраза. Уколико имамо сајт, онда већ сада можемо извући велику количину кључних речи које су нам доносиле посете. За то користимо алат Search Console. До хиљаду речи аутоматски преузимамо из извештаја „Учинак”.

Уколико желимо више од хиљаду кључних речи, онда можемо искористити интеграцију са бесплатним алатом Data Studio. Овде можете прочитати тачно упутство како доћи до свих фраза које су вашем сајту доносиле посете са Гугла. Једино ограничење ове методе је немогућност поставке временског периода старијег од 16 месеци.

Одређени текст који смо писали доноси посете за двадесетак фраза. Неки други чланак за десетак. Насловна страна за име нашег бренда итд.

Међутим, реалност је таква да смо ми могли да покријемо само један мали подскуп фраза од много већег скупа кључних речи које користи наша циљна група. Недостатак горе описане методе лежи у томе што смо саобраћај и посете добијали само за ствари о којима смо писали. А постоји толико тога што још увек не знамо да постоји. Због тога морамо да гледамо на другим местима.

Kључне речи сајтова конкуренције

Настављамо потрагу, и следећи очигледан ресурс јесу наши конкуренти. Уколико желите да видите за које се све кључне речи рангира ваша конкуренција, тада је најефикасније да употребите неке од алата. Ови алати имају базу фраза за које раде попис сајтова који се приказују на резултатима претраге. Уједно бележе позиције на Гуглу. То значи да можемо видети које све фразе наши конкуренти имају међу првих сто резултата и на којим се позицијама налазе за те кључне речи.

Анализом десетак конкурената брзо долазимо до сазнања о SEO снази сваког од њих.

Слика испод приказује вредности SEO метрика за један конкурентски сајт, при чему у последњој колони видимо да се сајт органски рангира за 9,2 хиљаде кључних речи.

Препорука је да користите SEMRush, SE Ranking или Ahrefs. Иако је реч о плаћеним алатима, сви имају пробни период за тестирање.

Добра ствар ових алата је што су они одрадили велики део посла око категоризације и сегментирања кључних речи. Довољно је да унесемо једну кључну реч, и алат ће нам дати на стотине блиских и релевантних сугестија у виду сличних кључних речи, фраза са префиксима и суфиксима и сјединити све то у блиске теме и области.

Пример испод показује како за упит „радни столови“ добијамо на десетине сугестија, а уједно имамо могућност да видимо којој категорији кључних речи овај скуп фраза припада.

Kако направити предност у односу на друге?

Највећи проблем свих алата јесте што немају апсолутно све кључне речи у бази. Они раде проверу за онај сет података којим располажу, а као што је горе наведено, чак 15% претрага садржи нове кључне речи. Проћи ће месеци док алати не ажурирају базу речима које су данас актуелне.

Због тога препоручујем додатно истраживање. Оно тражи више времена и мануелног рада, али се вишеструко исплати.

Зашто се исплати? Зато што 80-90% конкурената процес истраживања кључних речи заврши коришћењем алата. Они занемарују додатне канале истраживања тржишта.

Прва метода је сакупљање коментара и питања које корисници остављају на друштвеним мрежама. Данас, за било коју област пословања постоје заједнице људи окупљене на некој од мрежа. Групе на Фејсбуку, дискусије на Твитеру, па чак и Вајбер и Вотсап групе пуне су питања која интересују циљну групу. Направите попис тих питања, израдите одговарајући садржај на сајту и добићете огромну количину посета. Једноставно, нико други није израдио садржај за та питања.

Следећи метод јесте анализа текстова на Википедији. Отворите било који чланак са Википедије и погледајте како су постављена поглавља, наслови и поднаслови. Свака та секција може се издвојити у засебан текст код вас на сајту.

Наредни метод је од помоћи ако се бавите продајом производа. Погледајте питања и коментаре које су оставили корисници на страници производа. На домаћем интернету доста коментара има на сајтовима који продају техничку робу. Такође, корисници се често осете слободним да питају брендове на њиховим објавама на Инстаграму. Потрошите један дан и сакупићете на десетине питања и идеја о којима можете да пишете.

Људи заправо питају брендове на друштвеним мрежама јер на сајтовима нису успели да нађу одговор који их занима. То је још један доказ да на домаћем интернету нема довољно садржаја и да мали напори да се направи јасан и релевантан садржај доноси велики поврат инвестиције.

Kоличина претрага или пут до конверзије?

Многи ће рећи да кључне речи које на овај начин пронађу имају малу количину месечних претрага и да се не исплати трошити време за израду садржаја. Тачно је да немају велику просечну количину претрага, али се често догађа да током једног периода године постоји изражено интересовање. То су тренуци када само ви добијате посете тако да не морате да бринете о бројевима и прогнозама које вам дају алати. Хиљаду посета које ништа не купују мање вреде од 20 посета које остваре три куповине.

Такође, одговори на многа питања су последња препрека коју корисници имају пре него што се одлуче за куповину. Ако на вашем сајту имате релевантне одговоре, онда сте се успешно представили циљној групи као експерт и ауторитет на тржишту. Ви сте тај који има поверење посетилаца. Наравно, на конверзију утиче велики број фактора, али ако је све остало на сајту у реду, онда садржај за семантичке упите помаже код конверзија.

Шта радити са великом количином кључних речи?

Kада комплетирате истраживање кључних речи, добићете листу која садржи на стотине фраза. Следе сугестије како ефикасно искористити ту листу. Овај поступак можете радити пред почетак оптимизације сајта или ако радите ревизију постојећег стања.

Погледајте да ли се већ рангирате за неке од тих кључних речи. Покушајте да унапредите интерно линковање садржаја и појачате SEO снагу садржаја које садрже фразе на позицијама од 10. до 20. места.
Можете ли неке постојеће текстове ажурирати новим пасусима и на тај начин покрити део фраза до којих сте дошли истраживањем?
Постоје ли кључне речи у листи које уопште нису релевантне вашем бизнису? Често се догађа да фразе садрже име града, име конкурентског бренда или одређене суфиксе и префиксе који вама ништа не значе (ПДФ, семинарски рад, половно, уради сам…). Те речи елиминишите.
Да ли неколико кључних речи припада истој теми? Уколико је одговор потврдан, онда нема потребе да израђујете много/сијасет појединачних чланака, већ је решење да напишете један свеобухватан који покрива све те тематски сличне фразе.
Kључне речи које преостану поделите у односу на тежину остваривања високих позиција на резултатима претраге и направите план израде садржаја и модификације интерне архитектуре сајта, уколико је то потребно.

Након овога требало би да имате јасну слику о томе шта сте до сада обухватили садржајем, како исправити евентуалне грешке, како добити брз и јефтин скок на Гуглу уз мало додатног улагања и измене постојећег садржаја. Kоначно, знаћете на које теме је потребно израдити садржај за наредни период.

Закључак

Детаљи често направе разлику. Додатних пола сата пописивања питања из локалне Вајбер групе, читање коментара на страницама производа, анализа кључних речи на које наша конкуренција ради плаћено оглашавање – то су места одакле можемо да црпимо инспирацију и дођемо до вредних података.

Листа квалитетних фраза које људи претражују непроцењив је ресурс за било коју SEO стратегију. Ако овладате процесом истраживања кључних речи, имате вредну вештину која вам може помоћи у добијању бољих пословних резултата коришћењем техника дигиталног маркетинга и онлајн промоције.

E-трговина се заснива на поверењу

Сведоци смо интензивног преласка трговине из офлајн у онлајн „верзију“. Пандемија је многе мале привреднике натерала на брзу, а често и принудну дигиталну трансформацију. Неприпремљени за „нову стварност“, многи су прибегли решењима која су им се учинила најбржа и најједноставнија. Такав приступ у први план je избацио друштвене мреже као платформе за онлајн развој пословања. По логици „сви су већ тамо“ и уз перцепцију „све је бесплатно“, многи мали привредници су се приклонили таквом решењу. Међутим, да ли је такав приступ заиста најбољи?

Основни предуслов сваке успешне трговине је поверење, у онлајн свету чак и много више него у офлајн свету, где купац робу може да види уживо, да је додирне или проба. На интернету је то неизводљиво. На интернету купац мора да верује продавцу. Зато е-трговци морају посебно да раде на изградњи поверења својих купаца. А колико поверења купац може да има у продавца који постоји само на Фејсбуку, на страници (или профилу) без ПИБ-а и матичног броја, без имена и презимена власника, са џи-мејл (gmail) адресом као јединим контактом, коју може да направи било ко и у њу стави назив било које фирме? Реално, врло мало.

Осим тим основним подацима о фирми, који се лако могу проверити (зашто их неко не би објавио ако нема шта да крије?), поверење се гради и континуитетом – могућношћу да купац продавца може да нађе увек на истој адреси. Ако купац не нађе продавца на адреси на којој је навикао, неће га тражити по интернету, већ ће отићи до првог следећег ког му Гугл понуди. То су највеће предности и мане интернета – надохват сте целом свету, баш као и сви други. Тај параметар континуитета је на друштвеним мрежама под великим знаком питања, јер власници мрежа често мењају њихове алгоритме и правила коришћења у складу са својим пословним потребама, чиме неке од е-трговаца приморавају да их, из различитих разлога, напусте. Е-трговац који је своје онлајн пословање засновао на друштвеној мрежи као јединој онлајн локацији за своју е-продавницу ризикује да остане без те е-продавнице, а тиме без купаца и целокупног пословања. И често на то никако не може да утиче. То је превисока цена за коришћење платформе која се, на први поглед, чини потпуно бесплатном.

Бесплатно коришћење друштвених мрежа је само привид, јер, иако се коришћење (осим оглашавања) не плаћа новцем, плаћа се силним подацима које сваки корисник оставља на њима, што је посебно проблематично у случају кад се мреже користе за пословање. Неко је некад рекао: „Нема бесплатног ручка“, што је посебно тачно кад је реч о послу, и офлајн и онлајн.

Решење за овакав проблем само се намеће – изградња онлајн пословања на властитој интернет локацији, на којој е-трговац сам диктира правила и прописује начине пословања. На локацији изграђеној на властитом називу интернет домена. Притом, није свеједно ни који домен се користи, јер избор домена треба да зависи од избора тржишта. Чињеница је да у локалним претрагама Гугл фаворизује локалне, националне домене, и сајтове на њима поставља на мало боље позиције у својим резултатима претрага. Како су пре пандемије вируса корона бројни мали привредници били усмерени на тржиште Србије, гро њих је то остао и кад су почели да користе интернет у свом пословању, па би за све њих логичан избор био национални (.rs или .срб), а не генерички домен (.com), који се понекад, без правог разлога, перципира као бољи. Чињеница је да је .com, као бренд, најјачи на светском тржишту и, као сваки бренд, преноси на .com домен и карактеристике које он, у ствари, нема. Зато се .com домен перципира као бољи и квалитетнији, иако он то у многим случајевима није. Сви домени су глобално подједнако добро видљиви на интернету, и генерички и национални, с тим што су национални домени фаворизовани у претрагама које се врше из земље за коју су везани. Сходно томе, у случају Србије, .rs и .срб су бољи избор од .com домена.

Наши национални домени имају још пар предности које могу помоћи е-трговцу да додатно изгради поверење својих купаца. На пример, када је е-продавница на нашем националном домену, потенцијалном купцу је омогућено да провери од кога купује. Ако је назив домена регистрован на фирму, како би требало, у РНИДС-овом WHOIS сервису могу се добити информације о фирми на коју је тај назив домена регистрован. А онда, са тим подацима, потенцијални купац може да оде на сајт АПР-а и провери каква је то фирма. То није могуће са .com доменом, јер ниједан WHOIS сервис не приказује податке о фирмама на које су регистровани називи .com домена.

Осим тога, колико год e-commerce сајт био обезбеђен са свих страна, и по питању плаћања и по питању сигурности података, пречесто се заборавља назив домена на коме тај сајт стоји. Преузимањем контроле над називом домена, хакери могу да приступе порукама компанијске е-поште (чиме угрожавају пословање фирме), као и да преусмере назив домена на сајт који они контролишу (чиме угрожавају податке потенцијалних купаца). Хакован назив домена може озбиљно да угрози кредибилитет е-трговца и наруши тешко стечено поверење.

Срећом, називе наших националних домена могуће је заштитити на чак три различита начина. Прва врста заштите је „Сигуран режим“ (Secure Mode), који не дозвољава да се промена било ког критичног податка о називу домена изврши без посебног одобрења његовог корисника. „Закључавање на страни клијента“ (Client Side Lock), односно овлашћеног регистра, подразумева иницијалну забрану измена свих података о називу домена осим продужења регистрације, а за уношење промена неопходна је дозвола приступа подацима од стране овлашћеног регистра код ког је назив домена регистрован. „Закључавање на страни регистра“ (Registry Lock) је највиши ниво заштите који за сваку измену у вези са подацима о називу домена предвиђа додатну проверу аутентичности захтева од стране РНИДС-а.

Уз то, са почетком пандемије, омогућена је и услуга која спречава хакере да потенцијалног купца скрену са пута ка жељеном сајту и доведу га на свој сајт на ком могу да му украду податке. Реч је о DNSSEC услузи, која врши додатну контролу размене података на интернету и онемогућава хакерима да убацују своје, лажне податке и кориснике интернета одводе на погрешне адресе.

Обавезе обрађивача података о личности

Савремени начин пословања, неизбежне информационе технологије, као и услови рада током пандемије сада већ несумњиво указују на то да су подаци о личности: a) свеприсутни у сваком раду, и б) бизнис за многе.

Још од усвајања Опште уредбе о заштити података о личности (ГДПР), а потом и Закона о заштити података о личности, пажња је усмерена готово искључиво на руковаоце подацима, њихове обавезе и могуће казне. Овај текст посвећујемо онима који помажу руковаоцу да буде усаглашен са Законом – бројним обрађивачима.

Наиме, редак је онај руковалац који све радње обраде података може да подведе под непосредан надзор. За многе послове – исплате зарада и друге рачуноводствене услуге, обезбеђивање простора и лица – неретко је одлука компаније да их повери неком другом, односно, према терминологији заштите података о личности, обрађивачу. За поједине специфичне послове ангажовање обрађивача није предмет избора, већ без њих рад није могућ.

За онлајн пословање, регистрацију назива домена или хостинг сајтова, интернет сервис провајдери, који уједно нуде и услуге складиштења података, jeсу неизбежни. Тако и сваки овлашћени регистар РНИДС-а који нуди и услуге хостовања за своје клијенте јесте и обрађивач података.

Кад је реч о односу обрађивача са подацима о личности, као и лицима на којa се подаци односе, за разлику од руковаоца, обрађивач нема директан однос ни према сврси, односно циљу обраде података, ни према појединцу. За њега, обрада података је посао за себе и донекле независна од природе података. Докле год поступа у складу са законима и на праву заснованим захтевима налогодавца, обрађивачу није од пресудног значаја да ли обрађује податке о димензијама објеката или податке који се односе на физичка лица. То, наравно, не значи да никаква одговорност не постоји.

Према Закону о заштити података о личности, обавезе обрађивача могу бити опште, присутне код свих обрађивача независно од обима података који се обрађују или њихове природе, и посебне.

Опште обавезе обрађивача

Основна обавеза обрађивача је уређен однос са руковаоцем.

Обрађивач мора бити одређен законом или, што је углавном случај, уговором са руковаоцем. У нашој пракси, ретки су случајеви одређивања обрађивача законом.

Иако је постојање уговора превасходно обавеза руковаоца, будући да он сноси одговорност за целокупну обраду података, ни обрађивач не сме да прими податке без адекватног уговора.

Сама садржина уговора руковаоца и обрађивача у великој мери уређена је Законом о заштити података о личности (чл. 45).

Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности донео је Одлуку о утврђивању стандардних уговорних клаузула, које могу послужити као модел уговора између руковаоца и обрађивача. Иначе, ове стандардне уговорне клаузуле су значајне за све руковаоце који имају намеру да обраду података повере неком лицу ван територије Србије.

У случају да се не користи овај модел уговора, укратко, неопходно је да уговор садржи одредбе које ће (редослед не прати одредбе Закона):

прописати обавезу обрађивача да може да обрађује податке само на основу писаних упутстава руковаоца, укључујући и упутство у односу на преношење података о личности у друге државе или међународне организације;
прецизирати да су се физичка лица која су овлашћена да обрађују податке у име обрађивача обавезала на чување поверљивости података или подлежу законској обавези чувања поверљивости података;
обавезати обрађивача да предузме све потребне мере у погледу безбедности обраде, као и да помаже руковаоцу у случају повреде података и обавештавања Повереника о повреди;
обавезати обрађивача да помаже руковаоцу у испуњавању његових обавеза у односу на захтеве за остваривање права лица на које се подаци односе;
ограничити обрађивача у случају поверавања обраде неком другом обрађивачу;
уредити обавезу да, након окончања уговорених радњи обраде, избрише или врати руковаоцу све податке о личности и избрише све копије ових података;
уговорити обавезу да је обрађивач дужан да руковаоцу учини доступне све информације које су неопходне за предочавање испуњености обавеза обрађивача, као и могуће контроле његовог рада.

Друга општа обавеза јесте вођење евиденције о свим врстама радњи обраде које се врше у име руковаоца. Дакле, реч је о документацији коју обрађивач припрема и чува као своју, за сваког руковаоца понаособ, и може бити предмет контроле Повереника као надзорног органа.

Евиденција садржи информације о руковаоцу, врсти обраде које се врше у име сваког од њих, преносу података у друге државе или међународне организације, као и општем опису мера заштите података.

Дакле, хостинг провајдер мора водити евиденцију о обради за сваког клијента.

Посебна обавеза обрађивача

У погледу посебних обавеза, поједини обрађивачи су дужни да именују лице за заштиту података о личности.

Наиме, ову обавезу имају органи власти у свим ситуацијама. За друге обрађиваче, као што су правна лица (и хипотетички, физичка) ова обавеза постоји када се активности састоје у радњама обраде које по својој природи, обиму, односно сврхама, захтевају редован и систематски надзор великог броја лица на које се подаци односе, или у обради посебних врста података о личности или података о личности у вези са кривичним пресудама и кажњивим делима, у великом обиму.

Исто важи и за интернет сервис провајдере, будући да је реч о основним активностима обрађивача које углавном подразумевају редован и системски надзор великог броја лица, па мора да се именује лице за заштиту података о личности и о томе обавести Повереник.

Последице непоштовања закона

Закон о заштити података о личности прописује бројне кажњиве ситуације које се односе истовремено на руковаоца и обрађивача. Међутим, поједине обавезе нису примењиве на обрађиваче, као што је, на пример, поступање по захтевима лица на које се односе подаци. Обрађивач не поступа по захтевима појединаца из логичног разлога – његов однос не тиче се сврхе обраде података, већ уговорног односа са руковаоцем.

По правилу, обрађивач поступа по налогу руковаоца. У случају да мимо налога обрађивач користи податке за неку другу, своју сврху, он постаје руковалац подацима, и то незаконити руковалац који нема правни основ за обраду података, па је ова обрада незаконита.

На крају, исто лице може бити и обрађивач података, када је реч о услугама које пружа другима, и руковалац подацима у односу на податке који су неопходни за његов рад. Хостинг провајдери су прави пример таквог споја и стога је важно да се обавезе које имају као руковаоци јасно одвоје од оних које имају као обрађивачи.

Закључак

Ако се вратимо на почетну реченицу, нема посла без обраде података, а закони намећу бројне обавезе. Како је обрада података уједно и (добар) бизнис, онда адекватна припрема и посебна брига о подацима може да буде предност на тржишту. Уз све већи број појединаца који приватност сматрају важном, израженију свест друштва и очекивања да се закони поштују, није изненађујуће да се услуга више не вреднује само кроз цену. Стога, спремност неког обрађивача да одговори на нове захтеве законодавца уз промовисање друштвено одговорног пословања свакако је значајан при избору пословног партнера.